Negli ultimi anni, la hotline è diventata una forma diffusa di informazione del pubblico su beni e servizi. È attivamente utilizzato da grandi aziende manifatturiere, catene di vendita al dettaglio e rappresentanti di medie imprese. Tali eventi sono spesso organizzati da istituzioni statali e autorità federali e regionali al fine di chiarire ai cittadini un problema urgente. L'essenza della "hot line" non dipende dallo stato del suo iniziatore e si riduce a quanto segue: una persona pone una domanda per telefono e riceve immediatamente una risposta competente ad essa.
Ne avrai bisogno
- - locali;
- - un numero di telefono o numeri di telefono separati;
- - personale.
Manuale di istruzioni
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Determina per quanto tempo lavora la hotline della tua organizzazione. Può essere permanente, periodico o singolo, 24 ore su 24 o con un orario fisso per la ricezione delle chiamate. La durata dipende direttamente dagli obiettivi che si desidera raggiungere. Ad esempio, un fornitore di servizi Internet è interessato a fornire ai propri clienti un supporto telefonico costante 24 ore su 24. All'università, è consigliabile organizzare una "hot line" durante gli esami di ammissione e solo di giorno.
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Scegli un metodo per ricevere chiamate: da solo o tramite dipendenti di call center specializzati. In quest'ultimo caso, ti salverai da molti problemi tecnici. Tuttavia, la propria "hot line" riduce il tempo necessario per eliminare le carenze nel lavoro. Le chiamate vengono ricevute dai dipendenti che sono informati sulle sfumature della produzione e possono contattare rapidamente gli specialisti giusti per chiarire i problemi contestati. Inoltre, a partire da qualsiasi opzione, nel tempo sarai in grado di cambiare il meccanismo della "hot line" in uno più conveniente.
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Avendo deciso di utilizzare solo risorse interne, occuparsi di allocare numeri di telefono separati per la hotline per l'intera durata della sua attività. Visita diversi fornitori di servizi di telefonia fissa e cellulare nella tua zona. Scopri i seguenti punti: il costo di un minuto di conversazione, la disponibilità di un canone di abbonamento, la possibilità di collegare un numero multicanale, la disponibilità di numeri facili da ricordare, il tasso di sconto per la cooperazione a lungo termine, le condizioni per la risoluzione anticipata del contratto, una zona di ricezione affidabile del segnale per gli operatori di telefonia mobile, ecc. Concludere un contratto con l'azienda più adatta.
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Assegnare una stanza separata per i dipendenti della hotline. Dotare la stanza con comodi mobili per ufficio e apparecchiature informatiche. Fornire agli operatori l'accesso a Internet, fornire un indirizzo e-mail separato. Ciò aumenterà l'efficienza dell'interazione tra operatori e altri specialisti dell'azienda. Se possibile, organizzare la registrazione elettronica delle chiamate in arrivo. Se non si dispone di un programma per computer speciale, è possibile conservare i record sulla base di qualsiasi editor di fogli di calcolo, ad esempio Excel.
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Formare il personale della hotline. Scegli professionisti competenti e proattivi con una buona reazione e una mentalità analitica. Considera la benevolenza e la resistenza allo stress come un valore aggiunto. I tuoi dipendenti devono comunicare con persone diverse, risolvere rapidamente situazioni complesse, forse persino conflittuali. Pensa al programma di lavoro di ciascuno, definisci chiaramente gli orari di inizio e fine, pausa pranzo. Assicurati di includere alcune pause supplementari di 10-15 minuti durante le quali i dipendenti possono lasciare l'ufficio e, come si suol dire, "prendere fiato".
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Fornire consigli per le telefonate. L'operatore dovrebbe essere il primo a salutare il cliente chiamante, pronunciare chiaramente il nome dell'organizzazione e il loro nome o cognome. Quindi chiedi, ad esempio, "Come posso aiutarti?" e ascolta attentamente la persona, senza interromperla e porre domande chiarificatrici. Prendi in considerazione una formulazione unificata per terminare la conversazione.
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Fornire a ciascun operatore un elenco di telefoni e altri contatti dei dipendenti dell'organizzazione e un elenco di problemi di loro competenza. Prova a prevedere gli argomenti più urgenti che possono incontrare i dipendenti della hotline, analizzarli in anticipo e preparare diverse risposte.
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Pubblicizza la tua hotline. Pubblica annunci su giornali, riviste, radio e televisione. Non dimenticare il passaparola, che non è inferiore in termini di efficacia ai media tradizionali: comunica ai tuoi amici, amici, clienti i tuoi piani, chiedi loro di trasmettere le informazioni ai loro amici. Stampa il numero di telefono della hotline sulla confezione dei tuoi prodotti o su speciali volantini che possono essere bloccati su bacheche o distribuiti in strada.
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Analizzare il lavoro della "hot line" una settimana dopo la sua apertura. A questo punto, avrai accumulato abbastanza materiale per determinare i punti di forza e di debolezza dell'evento.
